Conditions générales de ventes
ENTRE LES SOUSSIGNES
Les présentes Conditions Générales de Vente régissent les relations entre AGORA SAS, 39 avenue
d’Iéna, 75016 PARIS, SAS de droit français enregistrée sous le numéro RCS PARIS B 441 910 221, et
tout souscripteur professionnel (ci-après « LE CLIENT ») de la prestation « AGOSERVE », objet du
présent contrat.
PREAMBULE
Le Client souhaite recourir au service AGOSERVE auprès d’AGORA SAS exploité en mode SaaS.
AGOSERVE est un service logiciel de gestion d’activité SAV, il contient des fonctions de gestion des
activités de Service après-vente (Accueil et Assistance client, prise de rendez-vous et planification des
techniciens, réparation, vente de pièces détachées, gestion du stock, éditions de devis, bons de
livraison factures…) pour des relations entre Réparateurs et les consommateurs, mais aussi avec les
donneurs d’ordres dans le domaine du Service Après-Vente de l’électrodomestique. Il s’adresse
exclusivement aux professionnels du service après-vente.
Les présentes conditions générales de vente viennent compléter ou remplacer les termes de la
licence générale d’utilisation du portail AGORA, dont le client est déjà souscripteur d’un forfait pack
mensuel.
Le fait pour le Client de souscrire à la prestation AGOSERVE emporte acceptation pleine et entière
des présentes Conditions Générales de Vente. Les présentes Conditions Générales de Vente peuvent
être modifiées sans préavis : la version applicable est celle valide à la date de souscription du service.
AGORA SAS se réserve le droit de modifier les Conditions Générales de Vente à tout moment.
AGORA SAS préviendra alors le Client, par courrier postal ou par courrier électronique, ou bien
directement sur l’application AGOSERVE de toute modification des présentes, dans les plus brefs
délais, avant son entrée en vigueur. Le Client qui refuse ces modifications peut résilier les Services à
sa convenance directement depuis le site de gestion de ses abonnements : www.agoraplus.com.
Article 1 : Définitions
AGORA : Service de gestion des relations entre Réparateurs et Constructeurs partenaires d’AGORA
SAS dans le domaine du Service Après-Vente de l’électroménager. Les droits d’accès sont gérés par la
Société AGORA SAS. Le service inclut une palette de fonctions parmi lesquelles figurent l’accès à la
documentation, la gestion des commandes, le suivi des ordres de mission et des interventions sous
garantie, des demandes de solutions et un système de messagerie.
AGOSERVE : Logiciel complet de gestion du service après-vente, utilisant la technologie Cloud en
mode Saas (Software as a service), cette technologie consiste à déporter sur des serveurs distants les
traitements informatiques habituellement localisés sur des serveurs hébergés en local ou sur le poste
de l’utilisateur.
L’avantage est que les utilisateurs ne sont plus contraints à certaines tâches opérationnelles, comme
la gestion de leurs propres serveurs informatiques, et ils accèdent en permanence au logiciel qui
bénéficie en permanence des évolutions de l’application et la mise en place de nouveaux services,
sans avoir à gérer les complexités d’hébergement, de gestion des mises à jour, de sauvegarde…
L’accès au service AGOSERVE se fait par l’intermédiaire d’une application dédiée reliée à Internet
dans laquelle l’ensemble des fonctions d’AGORA sont intégrées (selon droits d’accès aux fonctions
accordés par les constructeurs et excepté les fonctions de dépose de fichiers de commandes ou
interventions sous-garantie, d’extraction de référentiels).
Client : désigne toute personne morale ou physique exerçant une activité professionnelle de service
après-vente.
Cloud : Le cloud computing est une manière de fournir et d’utiliser les aptitudes des systèmes
informatiques, qui est basée dans un nuage informatique (cloud-computing en anglais) : un parc de
machines, d’équipement de réseau et de logiciels maintenu par un fournisseur, que les utilisateurs
peuvent utiliser via un réseau informatique.
Constructeur partenaire : Constructeur de produits Electrodomestique, ou la filiale d’un
constructeur, ou le représentant d’un constructeur, qui commercialise par différents moyens un
ensemble de prestations relatives au Service Après-Vente et qui est présent sur AGORA pour un
certain nombre d’entre elles.
Internet : désigne l’ensemble de réseaux interconnectés, lesquels sont localisés dans toutes les
régions du monde
Editeur de logiciels : AGORA SAS pourra faire appel à un prestataire de services externe afin de lui
fournir une solution informatique à valeur ajoutée spécialisée.
SaaS : Le logiciel en tant que service ou Software as a Service (SaaS) est un modèle d’exploitation
commerciale des logiciels dans lequel ceux-ci sont installés sur des serveurs distants et sur la
machine de l’utilisateur. Les clients n’achètent pas de licence d’utilisation perpétuelle pour une
version, mais payent un abonnement récurrent.
Hébergeur : Entité assurant les prestations d’exploitation de l’infrastructure liées à l’hébergement et
la sauvegarde.
Utilisateur : désigne la personne placée sous la responsabilité du Client (préposé, salarié,
représentant, etc.) et bénéficiant d’un accès aux Services applicatifs d’AGOSERVE sur son ordinateur
en vertu des licences d’utilisation contractée par le Client.
Article 2 : OBJET
Le présent contrat a pour objet la fourniture par AGORA SAS d’un service d’accès à distance à
l’application AGOSERVE composée des éléments suivants :
• Mise à disposition de l’application AGOSERVE accessible par Internet 24/24 –7/7
• Mise à disposition des fonctions d’AGORA pour un usage illimité en temps (les fonctions de
dépose et de téléchargement de référentiels ne sont pas disponibles dans l’offre AGORA –
AGOSERVE)
• Tarification au poste (connexions simultanées)
• Service d’hébergement et de sauvegarde des données du client
• Mise à jour automatique des fonctions de l’application
• Mise à disposition d’une hotline en Français et en Anglais accessible aux heures ouvrables
Article 3 : Description des fonctions
Le logiciel AGOSERVE est mis à disposition du Client, dans sa version la plus récente et comprend un
nombre significatif de fonctionnalités notamment :
Module de gestion des référentiels :
Avec AGOSERVE l’utilisateur paramètre de manière autonome un certain nombre de référentiels
client, fournisseurs, constructeurs, marques, produits, pièces, taxes, tarifs. Les référentiels issus du
logiciel AGORA sont automatiquement intégrés dans AGOSERVE ce qui apporte un gain évident de
productivité dans la création et la mise à jours de l’outil.
Module interventions
Les prestations que l’entreprise effectue pour ses clients, ses fournisseurs sont gérées via une
interface dédiée d’intervention, qui permet de caractériser les interventions, en suivre les différents
statuts de leur prise en compte jusqu’à leur facturation. Il est possible d’exporter des interventions
pour la dépose de fichiers vers des portails tiers, et les interventions liées aux constructeurs
partenaires d’AGORA sont totalement interfacées sans manipulation additionnelle.
Les ordres de mission des constructeurs sont gérés avec la même aisance de suivi.
Module négoce
Ce module offre des possibilités efficientes pour la gestion des devis, des commandes et
réservations, de la vente au comptoir et de la génération de factures. Toutes les pièces délivrées par
AGOSERVE sont conformes aux normes européennes, en matière de gestion des taxes. L’utilisateur a
la faculté de modifier la présentation des pièces pour les adapter à une charte graphique.
Module logistique et achats
AGOSERVE gère de manière innovante tous les états préparatoires de commande, effectue le suivi
des commandes fournisseurs, permet la gestion avancée des niveaux de stock, l’élaboration des
grilles de prix… Les achats liés aux fournisseurs partenaires d’AGORA sont traités de manière
automatisés sans saisie additionnelle ni dépose de fichier.
Module facturation
Avec AGOSERVE, l’utilisateur pointe les Bons de livraison de manière unitaire ou groupée, permet la
facturation manuelle ou automatisée, que ce soit pour les fournisseurs ou les clients.
Module comptabilité
AGOSERVE génère automatiquement les écritures comptables liées aux encaissements ou
décaissement de factures et permet d’exporter les écritures dans un format de fichier compatible
avec la majorité des logiciels comptables présents sur le marché.
INTEGRATION AGORA : Le fait de souscrire au service AGOSERVE permet l’accès sans limite de temps
à AGORA et tous ses modules associés sous réserve des droits accordés au client par chaque
constructeur partenaire et à l’exception des fonctions de déposes de fichiers de commandes,
interventions au format AGORA et de la fonction d’extraction de référentiels logiquement mises à
disposition dans AGORA.
Module Site internet
Avec AGOSERVE, l’utilisateur peut choisir de configurer un site en ligne, simple d’utilisation et
relativement standardisé, qui lui permettra notamment de :
• De présenter la station technique et son activité
• De gérer une boutique en ligne
• De prendre contact pour les interventions
Article 4 : Effet, durée et reconduction
Inscription et reconduction
Le contrat prendra effet à compter de la date de validation par AGORA SAS de votre forfait
AGOSERVE (choix du nombre de licences). Lors de la création de votre abonnement sur le site
www.agoraplus.com, vous indiquerez votre adresse de facturation et votre demande d’inscription
sera enregistrée mais le compte AGOSERVE ne sera pas encore actif.
Cette demande devra être complétée par l’envoi à AGORA SAS du formulaire d’autorisation de
prélèvement bancaire, et d’un RIB.
A réception de ces documents, AGORA SAS valide l’inscription et active le compte, puis envoi au
Client la notification correspondante par courriel.
Pour les clients déjà titulaires d’un pack AGORA, la validation du compte AGOSERVE provoque
l’expiration de l’abonnement AGORA, de manière immédiate, et la facture correspondante est
adressée par courriel.
L’abonnement est reconduit de manière automatique chaque mois.
Reprise de données historiques
Pour permettre à des utilisateurs souhaitant reprendre des données d’un autre système de gestion
informatique pour les migrer vers AGOSERVE, AGORA SAS propose un service de migration des
données dont le tarif figure en annexe.
Le processus mis en œuvre permet de garantir l’intégrité, l’exhaustivité et la fiabilité des données
migrées, tout proposant des coûts forfaitaires et un délai de transfert rapide.
Changement du nombre de postes
Chaque client pourra à tout moment souscrire un poste supplémentaire ou inversement diminuer le
nombre de postes souhaités. Cette modification est appliquée immédiatement.
La facturation est cependant effectuée (à la hausse ou à la baisse) à la prochaine date anniversaire
d’abonnement :
– La facturation ne débutera de ce fait que le jour anniversaire de souscription à AGOSERVE, le
mois en cours au moment de la souscription d’un nouveau poste licence est donc gratuit.
– Inversement, en cas de diminution du nombre de postes en cours de mois, la facturation
n’en tiendra compte que le mois suivant, mais la diminution du nombre de postes pour
l’utilisation d’AGOSERVE est effective immédiatement.
Le client devra attendre 30 jours glissants pour effectuer un nouveau changement de son
abonnement dans les deux cas suivants :
– Demande de diminution du nombre de licences, si cela fait suite à une augmentation du
nombre de postes
– Demande d’augmentation du nombre de licences, si cela fait suite à une baisse du nombre
de postes
Résiliation
Il peut être mis fin au contrat à tout moment, par courrier recommandé.
La résiliation est totale, le client devra en cas de besoin souscrire un nouveau pack pour l’utilisation
d’AGORA seul.
En cas de résiliation, les données du Client seront conservées pour une durée maximale de 30 jours
sur les serveurs. Après quoi, elles seront définitivement détruites.
En cas de blocage du compte pour défaut de paiement, la société Agora SAS se réserve le droit de
résilier celui-ci après 90 jours de la date constatée du défaut de paiement.
Article 5 : Facturation et modalités de Paiement
A la date de facturation, la facture devient accessible par les moyens suivants :
• Par l’envoi d’un courriel aux différentes adresses de messagerie mentionnées sur le
compte, avec un lien permettant de l’afficher et l’imprimer
• Par un message en page d’accueil d’AGOSERVE informant le Client de sa publication avec
un lien permettant de l’afficher et l’imprimer
• En cliquant sur l’option « régler ma facture » dans l’onglet « MON AGOSERVE » ; le Client
peut alors l’imprimer et choisir le mode de règlement
• A tout moment par consultation de la rubrique « historique de mes factures » dans
l’onglet « MON AGOSERVE »
Le délai de de règlement des factures est fixé à 30 jours après la date d’émission de celle-ci.
Sans préjudice d’éventuels dommages et intérêts le défaut de paiement constaté après 10 jours de
retard après l’échéance de règlement entraîne de plein droit :
– l’application d’un intérêt de retard égal à trois fois le taux d’intérêt légal, sans mise en
demeure préalable et à compter du premier jour de retard ;
– les frais bancaires et de gestion supplémentaire (suivi du recouvrement, courriers et frais
téléphoniques de relance, représentation des rejets de prélèvement bancaire ;
– -Le blocage de l’application AGOSERVE dans l’attente du règlement. L’accès sera
immédiatement rétabli dès réception du paiement.
Le règlement s’effectue uniquement par prélèvement, ce qui évite, en cas d’oubli ou de retard postal,
tout risque d’interruption du service pour le Client.
La facturation du module site internet étant variable et fondée sur le chiffre d’affaire de la boutique
en ligne, une provision sera facturée chaque trimestre avec un solde facturé au quatrième trimestre.
Article 6 : Informations relatives aux traitements
Respect des principes français en matière de protection des données personnelles
Les Parties s’engagent à collecter et à traiter toute donnée personnelle en conformité avec toute
réglementation en vigueur applicable au traitement de ces données, et notamment à la loi n°78-17
du 6 janvier 1978 modifiée. Au regard de cette loi, le Client est responsable du Traitement réalisé au
titre du Contrat.
Existence d’un système de remontée des plaintes et des failles de sécurité
AGORA SAS s’engage à communiquer au Client la survenance de toute faille de sécurité ayant des
conséquences directes ou indirectes sur le traitement, ainsi que toute plainte qui lui serait adressée
par tout individu concerné par le traitement réalisé au titre du Contrat. Cette communication devra
être effectuée dans les plus brefs délais et au maximum quarante-huit heures après la découverte de
la faille de sécurité ou suivant réception d’une plainte.
Moyens de traitement
Afin d’exécuter la Prestation, AGORA SAS traitera les Données par le biais du logiciel AGOSERVE
développé par l’Editeur et des moyens d’hébergement mis en place par l’ Hébergeur.
Sous-traitance
AGORA SAS informe le Client, qui l’accepte, qu’il fera sous-traiter l’exécution du Contrat par des
sociétés externes, notamment l’Editeur et l‘Hébergeur ayant leur siège dans la communauté
Européenne.
AGORA SAS s’engage à reporter dans les engagements qu’il contractera avec des sous-contractants
les obligations qui lui incombent au titre du Contrat.
AGORA SAS restera seul responsable vis-à-vis du Client de l’exécution de ses obligations
contractuelles résultant du présent contrat.
Existence de procédures simples permettant de respecter les droits des
personnes concernées vis-à-vis de leurs données
AGORA SAS s’engage à coopérer avec le Client et à l’aider à satisfaire aux exigences légales relatives à
la protection des données à caractère personnel qui incombent à ce dernier, afin notamment de
respecter les droits des personnes concernées en vertu des articles 38 à 43 de la loi n°78-17 du 6
janvier 1978 modifiée.
Article 7 : Garanties mises en œuvre par AGORA SAS
Durée de conservation des données limitée et raisonnable au regard des finalités pour
lesquelles les données ont été collectées
AGORA SAS s’engage à ne pas conserver les Données au-delà de la durée de conservation fixée par le
Client au regard des finalités pour lesquelles elles ont été collectées, et en tout état de cause à ne pas
les conserver après la fin du Contrat.
Destruction et/ou restitution des données
Au terme du Contrat ou en cas de rupture anticipée de ce dernier pour quelque cause que ce soit,
AGORA SAS et ses éventuels sous-contractants restitueront sans délai au Client une copie de
l’intégralité des Données dans un format structuré et couramment utilisé. Cette restitution sera
constatée par procès-verbal daté et signé par les Parties. Une fois la restitution effectuée, AGORA
SAS détruira les copies des Données détenues dans ses systèmes informatiques dans un délai
raisonnable et devra en apporter la preuve au Client dans un délai raisonnable suivant la signature du
procès-verbal de restitution.
Devoir de coopération avec les autorités de protection des données compétentes
Les Parties s’engagent à coopérer avec les autorités de protection des données compétentes,
notamment en cas de demande d’information qui pourrait leur être adressée ou en cas de contrôle.
Localisation et transferts
Destinataires
AGORA SAS devra fournir au Client toute information utile concernant les destinataires des Données,
afin que ce dernier soit en mesure d’informer les personnes concernées par le Traitement et de
répondre à leurs demandes d’accès en vertu des articles 32 et 39 de la loi n°78-17 du 6 janvier 1978
modifiée.
Indication claire et exhaustive des pays hébergeant les serveurs de AGORA SAS
AGORA SAS informe le Client que les Données seront hébergées dans des serveurs localisés
exclusivement dans les pays de l’Union Européenne. En cas de modification des pays destinataires
par AGORA SAS, ce dernier devra en informer le Client sans délai. Le cas échéant, AGORA SAS devra
fournir au Client une liste des pays destinataires mise à jour.
Possibilité de limiter les transferts de données uniquement vers des pays tiers assurant
un niveau de protection adéquat
Lorsqu’AGORA SAS a recours à un ou plusieurs sous-contractant (s), les Parties conviennent que les
Données ne pourront être transférées par AGORA SAS qu’à destination de sous-contractants établis
dans des pays membres de l’Espace Economique Européen et/ou de pays tiers reconnus par la
Commission européenne comme assurant un niveau de protection adéquat.
Information du client en cas de requête provenant d’une autorité administrative ou judiciaire
étrangère
En cas de requête provenant d’une autorité administrative ou judiciaire reçue par AGORA SAS, ce
dernier s’engage à en informer immédiatement le Client.
Formalités auprès de la CNIL
Les Parties conviennent qu’AGORA SAS s’acquittera des formalités déclaratives relatives au
traitement auprès des autorités de protection des données à caractère personnel compétentes.
AGORA SAS fournira à la partie déclarante toute information utile afin de procéder à ces formalités.
AGORA SAS fournira à l’autre partie, sur simple demande, la preuve que les formalités requises ont
été effectuées.
Sécurité et confidentialité
Dans le cadre de l’exécution du Contrat, AGORA SAS agira uniquement sur les instructions du Client.
A ce titre, AGORA SAS s’engage à ne pas utiliser les Données pour son propre compte ou pour celui
d’un tiers.
Conformément à l’article 34 de la loi Informatique et Libertés modifiée, AGORA SAS s’engage à
prendre toutes précautions utiles afin de préserver la sécurité des informations et notamment de les
protéger contre toute destruction accidentelle ou illicite, perte accidentelle, altération, diffusion ou
accès non autorisés, notamment lorsque le traitement comporte des transmissions de données dans
un réseau, ainsi que contre toute autre forme de traitement illicite ou communication à des
personnes non autorisées.
Politique de sécurité et mesures de sécurité
Les supports informatiques et documents fournis par le Client à AGORA SAS restent la propriété du
Client.
Les données contenues dans ces supports et documents sont strictement couvertes par le secret
professionnel (article 226-13 du code pénal), il en va de même pour toutes les données dont AGORA
SAS prend connaissance à l’occasion de l’exécution du Contrat.
AGORA SAS s’engage à respecter les obligations suivantes et à les faire respecter par son personnel :
– ne prendre aucune copie des documents et supports d’informations qui lui sont confiés, à
l’exception de celles nécessaires à l’exécution de la présente prestation prévue au Contrat
avec l’accord préalable du Client ;
– ne pas utiliser les documents et informations traités à des fins autres que celles spécifiées au
présent contrat ;
– ne pas divulguer ces documents ou informations à d’autres personnes, qu’il s’agisse de
personnes privées ou publiques, physiques ou morales ;
– prendre toutes mesures permettant d’éviter toute utilisation détournée ou frauduleuse des
fichiers informatiques en cours d’exécution du contrat.
Réversibilité/portabilité des données
Sur demande du Client, à tout moment et pour quelque cause que ce soit, AGORA SAS et ses
éventuels sous-contractants fourniront au Client sous un délai de 5 jours ouvrés semaine une copie
de l’intégralité de ses Données dans un format structuré et couramment utilisé.
Cette prestation sera facturée selon le tarif fourni sur demande.
Continuité de service, sauvegardes et intégrité
AGORA SAS s’engage à prendre les mesures nécessaires pour assurer la conservation et l’intégrité
des documents et informations traités pendant la durée du Contrat.
Il s’engage à utiliser un système de sauvegarde des Données et de continuité de service dont le détail
est fourni dans l’accord de niveau de service annexé au Contrat.
Une sauvegarde des données client est réalisée quotidiennement. Une copie de sauvegarde est de
plus conservée et maintenue à jour en permanence, dans un Datacenter différent du Datacenter
hébergeant les serveurs d’AGOSERVE
Engagements de niveau de service
AGORA SAS s’engage sur les niveaux de service définis dans l’accord de niveau de service annexé au
Contrat.
Article 8 : Maintenance applicative
AGORA SAS prend en charge la maintenance d’AGOSERVE.
L’Editeur (pour la partie logicielle) ou l’Hébergeur (pour la partie hébergement) procède au
diagnostic de l’anomalie et met ensuite en œuvre sa correction.
(a) En cas d’anomalie bloquante, la prise en compte du signalement intervient sous 2 heures ouvrées.
Le Prestataire s’efforce de corriger l’anomalie bloquante dans les meilleurs délais, et propose une
solution de contournement.
(b) En cas d’anomalie importante mais non bloquante, la prise en compte du signalement est
effectuée dans les 8 heures ouvrables. Le Prestataire s’efforce de corriger l’anomalie, et propose une
solution de contournement pouvant permettre l’utilisation des fonctionnalités en cause dans les 3
jours ouvrés.
(c) En cas d’anomalie mineure, la prise en compte du signalement est effectuée dans les meilleurs
délais, et propose la correction de l’anomalie mineure dans une nouvelle version du Service qui sera
livré dans le cadre de la maintenance évolutive.
Le Prestataire n’est pas responsable de la maintenance dans les cas suivants :
– refus du Client de collaborer avec le Prestataire dans la résolution des anomalies et
notamment de répondre aux questions et demandes de renseignements ;
– utilisation des Services applicatifs de manière non conforme à leur destination ou à leur
documentation ;
– manquement du Client à ses obligations au titre du Contrat ;
– implantation de tous progiciels, logiciels ou système d’exploitation non compatibles avec les
Services applicatifs ;
– utilisation de consommables incompatibles ;
– défaillance des réseaux de communication électronique ;
– acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;
– détérioration due à un cas de force majeure ou à une mauvaise utilisation des Services
applicatifs.
Toutefois, le Prestataire peut prendre en charge si possible la résolution des dysfonctionnements
provoqués par les cas ci-dessus listés, au tarif du Prestataire en vigueur à la date d’intervention.
Concernant la maintenance évolutive.
Le Client bénéficie des mises à jour et évolutions fonctionnelles des Services applicatifs. Il sera
informé au préalable des créneaux horaires auxquels ces mises à jour interviendront, et tout
particulièrement si celles-ci occasionnent une indisponibilité de courte durée.
Ces changements de version intègrent généralement des évolutions de fonctionnalités, des
améliorations et la prise en compte pour la partie AGORA de nouvelles règles de gestion déployées
par les constructeurs, pour les modules existants et souscrits par le Client.
En cas de mise en place de nouveaux modules facultatifs, ceux-ci non prévus à ce jour dans les
présentes conditions générales de Vente pourront être souscrites de manière optionnelle par le
Client.
Article 9 : Assistance technique
Une prestation de support technique assurée par téléphone au 04 97 23 44 13 et permettant de
traiter les anomalies, est disponible du lundi au vendredi inclus de 9 heures à 12heures et de 14
heures à 17 heures.
Les signalements d’anomalie doivent être confirmés par email au Prestataire sans délai à l’adresse
suivante : helpdesk@rte.fr
Article 10 : Formation, aide à l’utilisation
Lors de la souscription à l’offre AGOSERVE, une formation en ligne et en groupe sera assurée
gratuitement par AGORA SAS ou l’Editeur, afin que le Client puisse prendre en main les principales
fonctions du logiciel. Ces formations sont organisées en quatre modules d’une heure.
L’utilisateur a par ailleurs la faculté de consulter gratuitement les tutoriels AGOSERVE qui lui
permettront de suivre des instructions détaillées pas à pas, enrichis d’exemples pratiques avec copie
d’écran.
De plus, le Client pourra solliciter le support téléphonique en cas de question relative à l’utilisation
de l’application et des fonctions du logiciel